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4 dicas para lidar com clientes difíceis

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Eles são parte da vida de qualquer profissional que ganha a vida vendendo produtos ou serviços. Clientes difíceis de lidar criticam sua empresa e você, dão trabalho na hora de pagar, ameaçam por pouca coisa, chantageiam e encontram problemas em mínimos detalhes. Pode parecer difícil, mas um bom vendedor sabe encará-los de frente com profissionalismo. Não sabe como fazer isso? Aqui vão algumas dicas:

1- Evite reagir e meça as suas palavras

Muitas vezes, a reclamação do cliente não possui fundamentos, e quando ele começa a utilizar palavras duras, a vontade de revidar é quase que incontrolável. Mas tome cuidado! Responder à altura dele pode esquentar ainda mais os ânimos. Procure manter a calma, respire fundo, e fale num tom mais baixo.

2 – Use a primeira pessoa (eu)

Não procure culpados pelos possíveis erros que o cliente apontou. Se o seu objetivo é resolver a situação, use sempre a primeira pessoa (eu). Por exemplo: ao invés de dizer “Você não entendeu direito.”, diga “Eu acho que não fui muito claro.”.

3 – Desconstrua generalizações

Nem sempre as reclamações de clientes são infundadas. Algumas tornam-se desmedidas com expressões do tipo “Todos estão reclamando” ou “Nada funciona aqui”. Não deixe que essas frases o impressionem. “Ninguém”, “todo mundo”, ou “nada” são exageros que devem ser desconstruídos. Para resolver isso, pergunte em tom cordial: “O que exatamente não está funcionando?”

4 – O resultado é o que importa

Apesar de toda a discussão, mantenha o foco no resultado que o cliente deseja chegar. Ficar argumentando as possíveis causas dos erros não trará a solução desejada. Por isso, educadamente, redirecione o rumo da conversa para o que funciona, o que precisa ser mudado ou consertado.

O segredo é manter o equilíbrio e não perder o controle da situação. Aplique estas dicas no seu dia a dia e entenda-se melhor com os seus clientes!

*Fonte: Endeavor

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