Omnichannels: por que investir nessa estratégia?

Omnichannels: por que investir nessa estratégia?

Com os avanços da tecnologia e a mudança de comportamento do consumidor, a experiência de compra se tornou um cenário onde as lojas físicas não são mais a única opção do comprador, que passou a utilizar diferentes meios para adquirir produtos e serviços.

A internet possibilitou o consumo através do computador, smartphone, tablet, smart TV e outros. E essa nova realidade tem feito com que as empresas reconheçam a importância de estar presente em diversas plataformas para atender às necessidades da demanda. Foi assim que nasceu a ideia de múltiplos canais de atendimento, ou multichannel.

Multichannel ou omnichannel?

Provavelmente você já percebeu esta necessidade e já começou a ampliar suas ferramentas de comunicação, disponibilizando uma variedade maior de canais, como redes sociais, chats on-line, aplicativos etc. Mas isso ainda não quer dizer que a sua empresa seja omnichannel.

Uma empresa pode ser multicanal, mas não necessariamente omnichannel. Um exemplo simples é quando você compra produtos na loja virtual de uma empresa mas, ao frequentar uma loja física, o sistema não o reconhece como um atual cliente.

Na plataforma omnichannel, todos os canais de atendimento são interligados com o objetivo de passar uma experiência de consumo unificada. A ideia é fazer com que o consumidor nem perceba a diferença entre os universos on-line e off-line. Trata-se de uma mudança na cultura organizacional da empresa, no sentido de gerenciar a dinâmica de um atendimento unificado.

O que é o omnichannel?

Trata-se de uma estratégia que permite ao consumidor realizar sua compra a partir de qualquer dispositivo, com a mesma experiência. Uma forma coordenada para que o usuário receba um atendimento igual, independentemente do veículo escolhido. Assim, processos como logística, armazenamento, distribuição e marketing são totalmente integrados.

Nesse sistema, o cliente pode escolher de que maneira quer fazer compras: a partir de um desktop ou dispositivo móvel; por telefone; na loja física; por meio de um canal de TV; catálogo impresso ou digital; ou outros.

Por que investir em omnichannel?

Nos últimos anos, as compras on-line ganharam força e se tornaram um canal importante dentro da estratégia das empresas, seja visando posicionamento ou faturamento. O fato é que o comércio eletrônico cresceu, em média, 25% nos últimos 5 anos, enquanto as lojas físicas cresceram apenas 2,5%.

Uma pesquisa realizada pela Zendesk (empresa americana de desenvolvimento de software) aponta que 64% das pessoas desejam receber assistência em tempo real — independentemente do canal de atendimento que estão usando. Isso significa que é necessário trabalhar cada vez mais para oferecer uma dinâmica capaz de atender às expectativas do consumidor.

Investir em omnichannel significa se destacar da concorrência, aumentando o engajamento com o seu público-alvo e aproximar-se mais dele. É uma estratégia inteligente que responde bem ao imediatismo do usuário, pois ele deseja escolher como, quando e onde comprar com conforto e comodidade.

No ambiente de marketing de varejo atual é preciso estar ciente das tendências omnichannel e tecnologias que ajudam a impulsionar as suas vendas. Continue acompanhando o nosso blog para se inteirar de todas as tendências de mercado!

Fonte: VTEX

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